中国消费者协会

　　消协人员编制、经费的落实到位是消协履行职能的基本保证。有法定的职能，务必需法定的人员、经费来保障。当前消协各地发展不平衡，好的地方人员编制、经费基本到位，差的地方仅是一张牌子而已，基本上没有开展工作。受理投诉窗口工作量大、人手、经费不足矛盾突出。从目前状况看，由于全国媒介年年联动广泛宣传，到消费者协会的投诉、举报数量明显增多，有时一天要接待二、三十人，直接受理投诉十多起，有的投诉处理比较棘手，需要调查取证；有的消费者投诉要求较高，没有达到个人目的就对消协有意见，影响消协组织的威信。
　　市消协在探索合署运行机制当中，能顺畅运行，并取得较好效果，其主要因素是领导比较重视，干部职工大力支持，参与积极性较高。工商局的领导为改革这一运行体制，认真组织调查研究，反复商量并制定方案，在实施中也精心布置，慎重操作。有关干部职工实行这一运行体制中，坚持服从大局，主动参与改制，努力适应新体制，自觉积极地工作。建议各级领导要继续重视中心运行机制的创新工作，切实加强领导；以科学发展观，坚持不懈地抓好消协窗口队伍建设，提升窗口的整体水平。

　　（一）合署运行是改革内部体制的一大机制创新。近年来，各地工商部门不断改革内部管理体制，调整机构设置，“12315”消费者投诉举报中心成立后也对其组织及办公运行体制进行过多次合并调整，均取得一定的经验，值得借鉴。
　　（浙江省江山市消费者协会应鸿仁 ）
　　以前的组织机构虽在履行工商监管和服务职能上起到了一定作用，但相比之下，新的合并运行更有利于改善管理，优化服务，行之有效。合署运行后，实行一个窗口接待，使原来消协组织、12315中心的人力资源得到了更科学合理地调配，定责定岗，积极性得到较好地发挥；管理和服务职能的履行更加到位，有效地提高了工商窗口的工作效能，受理消费者举报、投诉、咨询、消费指导等方面工作都向前迈进了一大步，实现了对消费者合法权益的最大保护。

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　　（2）、理顺协会自身内部层次间的关系。目前，市消协下属都建立一批分会，分会下属设有监督联络站，消协在各部门设有成员理事。如：如何发挥消协理事单位的作用；消协基层网络组织成立后，牌子、兼职人员落实后，如何充分发挥基层消协组织作用，将纠纷有效地消化在基层、以减轻投诉窗口的工作量，更好地方便消费者，发挥出应有的作用，其做法经验非常值得探索总结。
　　2、消费者权益保护法律、法规与投诉调处之间矛盾。
　　江山市消协与12315举报申诉中心合署办公，市消协秘书长兼任中心主任，调配5人在中心窗口全天侯值班制，运行以来效果较好。今后，将以此为契机，借此动力，不断摸索，进一步发挥潜能，营造新的优势。


　　“科学发展观”就是以人为本，全面、协调、可持续的科学发展观，是着眼于丰富发展内涵、创新发展观念、开拓发展思路、破解发展难题而提出的。“树立科学发展观”讲得是科学理念，求得是事业发展,发展才是硬道理。消费者协会是一个社团性质的组织，按照《中华人民共国消费者权益保护法》的规定，其依法履行的职能有七项，其中主要的工作是宣传国家有关消费者权益保护法律法规政策，受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；向消费者提供消费信息和咨询服务等。《消法》赋予消协法定的职能，消协任重而道远。当前，我国已进入全面建设小康社会新的发展阶段，经济全球化日趋发展。春风吹拂，各行各业勃蓬发展充满活力，生机盎然，消费结构和层次发生了日新月异的变化。在新的历史火爆页游中，各级消协组织面临着诸多的机遇和挑战，我们要树立科学发展观，全面领会贯彻党的十六届四中全会精神，切实履行好《消法》赋予的七项职能，踏实工作，努力拓展消费者权益保护工作新局面。
　　浅谈消费者协会工作面临新问题及对策
　　从抓自身建设入手,完善工作制度。浙江省江山市消协成立以后，市工商局党委（党组）始终重视消费者协会的组织建设，配好配强协会会长、秘书长人选，对协会人员采取相对稳定的做法，不轻易调换，有利于维权业务的熟悉和深化。建立健全消协会长办公会议、理事会、消协分会例会等行之有效的制度，按照行政区域管辖，在工商局下属的7个工商所都设立了消协分会，由工商所所长担任分会会长，聘请10名专职工作人员在市消协和分会会长的具体指导下，负责日常工作，制订了一整套的工作岗位责任制，如：秘书长岗位职责、消协工作人员岗位职责、年度工作目标、工作考核办法等。对分会和监督联络站进行规范化建设，公开投诉箱、投诉牌、工作人员姓名、身份、联系电话、工作制度和职责。定期每月20日由组织分会人员召开工作例会，交流工作情况，开展业务培训学习，布置工作任务。全市设有10个社区、28个乡（镇）、566个行政村全部建立消费者维权监督站、点，聘请了一批素质较高的监督联络员队伍，准备有计划组织他们接受业务知识培训后，依照各自的工作职责和工作任务开展义务为消费者服务活动。

　　在探索合署运行机制中，建章立制是主要环节和内容，并起了非常重要的作用。为巩固新运行机制，极大地发挥其运行效能，，必须深入抓好中心窗口的制度化、规范化建设，建立健全各项规章制度，设置窗口工作流程，制定申投诉案件调处和服务规范，逐步形成长效运行机制。
　　3、消协组织软、硬件方面建设置后与维权事业拓展之间的矛盾。

浙江江山以科学发展观迎接消费者权益保护事业新挑战

　　维权配套性法律、法规政策、有待修改完善。如：《手机商品“三包”责任规定》，部分条款对消费者不公平是导致该类商品投诉量一直居不下原因之一，已是让消费者深受其害的一大投诉热点。如：手机屏幕液晶破裂、手机进液等，该类商品技术含量高，发生质量问题普遍存鉴定难，鉴定费用高，责任难以分清，如消费者在“三包”期内，因质量问题可以选择退货的情况下，折旧费的计算，目前折旧率0.5%标准明显偏高。还有的条款法规难操作，如：属商品性能故障表中“因结构或材料因素造成的外壳裂损”情况，实际处理投诉时都是消费者使用不当、外力因素造成等结果。商品房非主体结构质量问题，城建规划配套设施中商品房间距、绿化面积争议纠纷等，目前，《建设部商品房处理办法》与《浙江省实施《消法》办法》中商品房的条款不一致。
　　消费者投诉成本的问题。从基层消费者投诉情况来分析，来求助消协维权的绝大多数是经济条件不好的弱者，他们的消费合法权益受损，通过消协等维权机构调处，如果在经济上如：车旅费、误工费、商品货款等直接损失。得不到应有的补偿，就会直接影响到他们的投诉维权积极性，如商品鉴定费用昂贵，让消费者难以承受，就选择放弃。让不法经营者得势，不利于造就全社会人人讲诚信，打假治劣、切实保护消费者合法权益的氛围。而目前的状况在补偿消费者经济损失上仍需法律、法规明确向受害的消费者倾斜条款，如：一当损害消费者合法权益事实成立，消费者投诉有权向经营者赔偿因投诉而造成的车旅费，误工费等直接经济损失费用，经营者应当支付其合理的费用。方便现实操作，让消费者获得实实在在的利益。

2004-12-02

　　综上所述，只有我们牢牢地树立科学发展观，创新工作机制，不断和善于总结过过的经验，模索出一套切合当地实际的消费维权模式，借鉴先进，取长补短，不断地解决和克服前进道路上的各种矛盾和困难，心中装有一颗“群众利益无小事”的热心、“金杯银杯不如百姓口碑”的诚心和“不畏艰难兢兢业业为百姓办实事”的恒心，发扬不求索取，乐于奉献的精神，迎难而上，消费者权益保护事业才能再上新台阶，百尺竽头更进一步。
　　二、用科学发展观，妥善解决消协工作当前面临问题及对策。
　　十七年来的基层消协工作实践，笔者触感以下几个问题比较突出：


　　（三）合署运行机制，领导重视是关键。
　　重视队伍教育。协会始终坚持要求全体消协人员在政治上、思想上、工作上从严要求自己，秘书长及工作人员，甘于清苦，乐于奉献，勤奋敬业，把这一岗位视作为人民服务的一个好岗位，好窗口，兢兢业业地完成每项工作，处理好各种投诉纠纷，力求使群众满意，得到社会各界的赞誉。十多年来，江山市消协工作走在了全省各县（市）消协的中上水平(连续多年荣获省级先进集体），与工商局大力支持是分不开的。采用聘用人员充实队伍，经费由工商局负责的模式，这在全省各县（市）消协中也是较少见的。






　　（3）工作需要与硬件设施间的关系。在经济条件允许的前提下，逐步改善消协办公设施、增添简单的商品鉴定仪器、指定鉴定机构帮助监督商品比较质量，配备办案车辆等，适当提高消协人员经济待遇，增加荣誉感，提高工作积极性，将有利于消费者权益保护事业向更高更深的方向拓展。



　　1、人员编制经费与法定职能履行之间的矛盾。
　　一、用科学发展观，面对当前消协工作存在的主要几个问题。


　　（四）合署运行机制必须抓好制度化、规范化建设。
　　（二）合署 运行更有利于完善管理，提高运行效能。
　　三、用科学发展观，走不断创新消协工作机制之路。
　　在协会编制、经费等问题不够到位的前提下，市工商局几任局长都十分重视、支持、体谅消协工作，及时从工商建设中挤出资金，基本满足协会开展工作之需，为消协办公室配备了电话、传真、电脑、空调等办公设施。同时，对投诉案件进行规范化管理，做到一案一档，文书案卷保存良好。自协会成立以来，市工商局每年向消协拔活动经费510万元经费，累计拨款数额达70万余元，主要用于聘用10名工作人员工资、办公经费开支等。
　　受理范围不够明淅。一些在现有规定范围内可受理可不属于受理范围的，但消费者非常需要帮助，如：运输汽车类交通工具，常有发生的医患纠纷，一些投诉中损害消费者合法权益事实存在，但基本上存在取证难、处理困难，部门推逶等，有的甚至不能处理，只好终止调解。有的部门接受消费者举报只管查处罚款，对损害消费者权益的赔偿认为是消协管的事，加上消协是免费服务，而其它部门都要交点费用，消费者对部门职能分不清楚，往往要求助消协，但消协也出于职能因素，消协对投诉不能推而了之，往往左右为难。
　　“机制新，事业兴”。就目前条件下，消协依靠自身的力量解决自身存在的一系列问题，是不够现实的，维权事业是全社会共同的职责。必须与时俱进，一切从实际出发，不断创新工作机制。消协与工商局12315申诉举报中心同属各级工商局领导，虽然性质不同，但维权目标共同。在工商局的支持下开展各项保护消费者合法权益工作。笔者建言基层消协组织走与工商局12315举报申诉中心合署办公之路，借力发展，合力维权。实行一班人马，二块牌子模式值的考虑和采纳。今年初以来，江山市消协与12315举报申诉中心合署办公，创新工作机制，取得了较好的效果，办理案件质量、数量及挽回经额都比去年同比增幅达60%以上。





　　（1）、消费维权与人员素质关系。事业的发展务必需要一批具备有较高思想道德水平，法律知识水平，文化知识水平等消协工作人员。办案人员应加强学习，更新观念，不仅要懂法律，还需要能说会道会写，具备一定的理论水平，会善于总结经验的通才。人员还要逐步年轻化，现状情况却不容乐观，难以适应事业发展要求，需要大力加强。

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